سياسة الاسترجاع

1. مقدمة

توضح هذه السياسة الحالات والإجراءات المتعلقة بطلب استرجاع المبالغ المدفوعة مقابل الاشتراكات والخدمات الرقمية المقدمة عبر منصة «الموجه الذكي» (المشار إليها بـ "المنصة" أو "نحن"). تهدف هذه السياسة إلى إرساء قواعد واضحة وشفافة تنظم المعاملات المالية المترتبة على الاشتراك في خدماتنا الرقمية، بما يضمن حقوق المستخدمين ويلتزم بالأصول المهنية والتنظيمية المعتمدة.

2. نطاق السياسة

تسري هذه السياسة على كافة الاشتراكات المدفوعة والباقات وتراخيص استخدام الإضافة البرمجية لمتصفح الويب والخدمات الرقمية المقدمة من خلال منصة «الموجه الذكي»، والموجهة للكادر التعليمي من الموجهين الطلابيين والموجهات الطلابيات في مدارس المملكة العربية السعودية.

3. طبيعة الخدمة الرقمية

تُعد منصة «الموجه الذكي» خدمة برمجية رقمية (SaaS) وإضافة متصفح تقنية. يبدأ تفعيل الترخيص وصلاحيات الاستخدام فور إتمام المعاملة المالية وقبول الدفع بنجاح. ونظراً لطبيعة المنتجات البرمجية والتسليم الرقمي الفوري، وتوفير فترة تجربة مجانية تتيح للموجه أو الموجهة اختبار كافة ميزات الأداة وفحص توافقها العملي مع متطلبات نظام نور قبل الدفع، فإن الأصل في الاشتراكات المدفوعة بعد التفعيل والاستخدام أنها نهائية وفق ما ورد في هذه السياسة وشروط الاستخدام.

4. الاشتراكات والمدفوعات

تُحدد رسوم الاشتراكات والباقات بالريال السعودي وفق الأسعار المعتمدة في المنصة وقت إتمام الشراء. ويعتمد نموذج الاشتراك الحالي في المنصة آلية التجديد اليدوي (Manual Renewal)، حيث لا يتم استقطاع أو خصم أي مبالغ بشكل تلقائي أو دوري، بل يتطلب تجديد الاشتراك موافقة وإجراء دفع صريح من المشترك عند نهاية مدة اشتراكه.

5. طلبات الاسترجاع

يتم النظر في طلبات الاسترجاع ودراستها وفق حالة كل طلب على حدة وبناءً على طبيعة الخدمة ومدى استخدام الترخيص. ولا يُعتبر تقديم الطلب بحد ذاته قبولاً للاسترجاع، بل يخضع للمراجعة والتدقيق الفني والإداري من قبل إدارة المنصة للتأكد من انطباق المعايير والضوابط المعتمدة.

قد يُطلب من المستخدم تزويد فريق الدعم بالمعلومات والمستندات اللازمة للتحقق من عملية الدفع والاشتراك وسجلات الاستخدام.

6. الحالات التي يمكن فيها دراسة طلب الاسترجاع

بناءً على الضوابط المعتمدة في المادة 11 من شروط استخدام المنصة، يمكن دراسة طلب الاسترجاع في الحالات المحددة التالية:

• وجود عطل فني دائم ومستمر من جانب خوادم المنصة: إذا طرأ خلل تقني جوهري في البنية التحتية للمنصة حال دون الاستفادة من ترخيص الخدمة، وتم إبلاغ الدعم الفني بالخلل خلال 48 ساعة من وقت الدفع، وتأكد تعذر حله أو معالجته من قبل الفريق الفني للمنصة.
• الأخطاء التقنية في تفعيل الاشتراك: في حال تم خصم المبلغ من العميل دون تفعيل الاشتراك في حسابه بالمنصة أو تعذر إصدار الترخيص المقابل للعملية رغم ثبوت نجاح الدفع وتأخر حل المشكلة.
• المدفوعات المكررة غير المقصودة: إذا تمت فوترة العميل أكثر من مرة لنفس المعاملة أو لنفس الفترة الزمنية نتيجة خطأ تقني في معالجة الدفع.

7. الحالات التي قد لا تكون مؤهلة للاسترجاع

لا يُقبل طلب الاسترجاع كأصل عام في الحالات الآتية:

• انقضاء المهلة المعتمدة لتقديم البلاغ التقني (مرور أكثر من 48 ساعة من تاريخ ووقت إتمام عملية الدفع).
• قيام المشترك بتفعيل الترخيص والاستفادة الفعلية من ميزات الأداة وسجلاتها في نظام نور بعد الدفع.
• الأعطال أو الانقطاعات الناجمة عن أطراف خارجية أو جهات حكومية تقع خارج نطاق سيطرة المنصة، مثل: أعمال الصيانة والتحديثات في نظام نور الوزاري، أو انقطاع خدمة الإنترنت لدى المشترك.
• عدم استيفاء بيئة العمل التقنية لدى المشترك للمتطلبات التشغيلية المعلنة للمنصة (مثل استخدام متصفح غير مدعوم أو وجود برمجيات حماية تمنع عمل الإضافات).
• تغيير رأي المشترك أو عدم رغبته في متابعة استخدام الخدمة بعد تفعيلها، نظراً لتوفير تجربة مجانية كافية قبل الشراء.
• إيقاف أو إنهاء الحساب بسبب مخالفة صريحة لشروط الاستخدام أو محاولة مشاركة الترخيص والالتفاف على ضوابط الأجهزة.

8. المدفوعات المكررة أو غير المقصودة

إذا لاحظ المشترك خصم المبلغ أكثر من مرة لنفس عملية الاشتراك نتيجة تكرار أمر الشراء أو حدوث انقطاع أثناء معالجة الدفع، يجب عليه إشعار فريق الدعم الفني فوراً وتزويدنا بالأرقام المرجعية للعمليات. يقوم فريق المنصة بمطابقة السجلات المالية مع بوابة الدفع، وعند التحقق من التكرار، يتم الشروع في إعادة المبالغ الزائدة المقتطعة بالخطأ دون تأخير.

9. المشكلات التقنية

عند مواجهة أي مشكلة تقنية أثناء استخدام الإضافة أو المنصة، يتعين على المشترك التواصل أولاً مع الدعم الفني عبر القنوات المعتمدة لفتح تذكرة وتوثيق الحالة. يلتزم فريق الدعم بفحص الحالة وتقديم المساعدة الفنية والحلول الإرشادية. ولا يخول وجود عارض تقني قابل للإصلاح المستخدم طلب الاسترجاع الفوري دون إعطاء الفريق التقني فرصة التحقق من المشكلة ومعالجتها.

10. إلغاء الاشتراك

نظراً لأن منصة «الموجه الذكي» لا تطبق نظام التجديد التلقائي للبطاقات، فإن إيقاف الاشتراك يتم ببساطة بعدم قيام المشترك بالتجديد عند نهاية الفترة المشترك بها دون أي التزامات مالية لاحقة.

يرجى ملاحظة أن إلغاء تجديد الاشتراك المستقبلي يختلف تماماً عن استرداد مبالغ اشتراك سابق تم دفعه وتفعيله؛ حيث إن عدم التجديد لا يترتب عليه استرجاع المبالغ المدفوعة عن الفترة السارية أو الفترات المنقضية.

11. طريقة تقديم طلب الاسترجاع

لتقديم طلب دراسة استرجاع مالي، يُرجى اتباع الخطوات النظامية التالية عبر القنوات الرسمية:

1. التوجه إلى صفحة التواصل والدعم الفني الرسمية.
2. اختيار تصنيف الطلب المتعلق بالاشتراكات والمدفوعات.
3. تزويد الدعم بعنوان البريد الإلكتروني المسجل في الحساب.
4. إدراج الرقم المرجعي لعملية الدفع (Payment ID) وتاريخ وساعة العملية إن وجد.
5. كتابة شرح موجز ومحدد لسبب طلب الاسترجاع، وإرفاق أي لقطات شاشة أو أرقام تذاكر دعم فني سابقة ذات صلة.

12. مدة معالجة الطلب

يتم استلام طلب الاسترجاع وفحصه ومطابقة البيانات من قبل إدارة المنصة في أقرب وقت تشغيلي متاح. وتتوقف المدة اللازمة لمعالجة الطلب على اكتمال المعلومات المقدمة، والوقت اللازم للتحقق الفني ومطابقة سجلات المعاملات. وسيتم إشعار المستخدم بنتيجة دراسة طلبه فور الانتهاء من الإجراءات عبر البريد الإلكتروني أو تذكرة الدعم المسجلة.

13. طريقة إعادة المبلغ

في حال الموافقة على طلب الاسترجاع، تتم إعادة المبلغ حصراً عبر نفس وسيلة الدفع والبطاقة التي تم الدفع بها أصلاً ومن خلال بوابة الدفع الإلكتروني المعتمدة. ونود التنويه إلى أن وقت ظهور المبلغ المسترد في الحساب البنكي أو كشف البطاقة يخضع لسياسات البنك المصدر لبطاقة العميل وإجراءات المقاصة البنكية المتبعة.

14. رسوم مزود خدمة الدفع

قد تتم معالجة المدفوعات والاسترجاعات من خلال مزود خدمة الدفع الإلكتروني المعتمد في المنصة. إن مزود خدمة الدفع لا يقرر أهلية أو استحقاق الاسترجاع، حيث ينحصر قرار قبول أو رفض الطلبات لدى إدارة المنصة وحدها. وفي حال الموافقة على الاسترجاع، قد تخضع العملية لاقتطاع أي رسوم معالجة بنكية أو تكاليف تفرضها شبكات الدفع ما لم يكن سبب الاسترجاع ناتجاً عن خلل تقني داخلي في المنصة.

15. إساءة استخدام سياسة الاسترجاع

تحتفظ منصة «الموجه الذكي» بالحق في رفض أي طلب استرجاع يتبين أنه ينطوي على احتيال أو سوء نية أو محاولة للالتفاف على التراخيص الرقمية، مثل تكرار الاشتراك والاسترجاع، أو استخدام الأداة لإنجاز الأعمال المطلوبة ثم المطالبة باسترداد المبلغ. كما تحتفظ المنصة بحقها في اتخاذ الإجراءات اللازمة وحظر الحسابات المتورطة في ممارسات مخالفة لشروط الاستخدام.

16. التعديلات على السياسة

يحق لإدارة المنصة مراجعة وتحديث بنود سياسة الاسترجاع هذه في أي وقت لمواكبة التحديثات التشغيلية أو المتطلبات التنظيمية. وتكون أي تعديلات نافذة وسارية فور نشرها على هذه الصفحة مع تحديث تاريخ السريان ورقم الإصدار في أعلى الصفحة. ويُعد استمرار استخدامك للخدمة بعد نشر التعديلات إقراراً باطلاعك وموافقتك على النسخة المحدثة.

17. التواصل والدعم

لأي استفسارات بخصوص سياسة الاسترجاع، أو لمتابعة حالة مدفوعاتك، يُرجى التواصل معنا عبر القنوات الرسمية المعتمدة: